시스템 통합업체에 대한 권고: 아웃소싱에 꾸준한 매진 필요
아웃소싱 및 서비스 제공전략, 전문 서비스 전략
2003년 다수의 시스템 통합업체들은 고무적인 성장세를 보였다. 하지만 장기적 관점에서 볼 때 상위 및 중위권 서비스 벤더들은 IT 전략, 시스템 통합 및 구축으로 대변되는 일회성 업스트림 (upstream) 서비스가 아닌 애플리케이션 관리 아웃소싱 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱 (BPO) 등의 지속성 다운스트림 (downstream) 서비스에 중점을 두어야 할 것이다. 앞으로 비즈니스 및 IT 서비스 시장에서 살아 남기 위해서는 지속성 서비스에 더 많은 비중을 두어야 한다. 이때 관련 고객과의 장기적 신뢰 관계를 유지하는 일도 중요하다.
시스템 통합 관련성의 감소와 다운스트림 서비스의 상승
여러 조사 자료에 의하면 2000~2003년 사이 ERP 시스템 통합에 의한 수입이 연간 4~6% 감소한 반면 CRM 시스템 통합 수입은 3~5% 증가했다. 물론, CRM 시스템 통합 물량이 ERP 물량보다는 적었다. 많은 업체들이 수익성 높은 콜 센터 시장을 CRM 수입의 일환으로 포함하고 있다는 점을 주지할 필요가 있다. 이 시장은 좀더 정확히 분류하자면 BPO에 속한다. 동일한 조사 기간 동안 SCM 관련 사업은 급속한 하락세를 보였으며 새로이 부상한 기업 애플리케이션인 제품 수명 관리, 지식 관리 및 학습 관리도 이렇다 할 만한 수입원이 되지 못했다.
활성화되는 시장은 부티크 부문 성장에 좋은 환경을 형성한다. 하지만 2000년 이후 유럽, 중동, 아프리카, 북미에서 한때 성장세를 보이던 부티크 및 중소 규모 ERP 사업이 약 20%로 감소하면서 ERP 시스템 통합의 전성기가 끝났음을 입증해주었다.
반면 수량과 비율 측면 모두에서 괄목할 만한 성장세를 보였던 비즈니스 및 IT 서비스 부문은 애플리케이션 관리 아웃소싱 (AMO), BPO 및 둘의 혼합 형태였다. 이들 사업 모두 두 자리 숫자의 성장을 기록하고 있다 (그림 1 참조). 비록 소수의 극단적 애플리케이션 서비스 업체들은 사라졌지만 그들이 한 때 형성했던 간결하지만 의기양양한 기조는 현재 급속히 새로운 서비스 분야의 선구자가 되고 있는 것의 전조였다.
작년 한 해 동안 메타 그룹이 수행한 세 차례의 연구에 따르면 고객 채택률과 더불어 다운스트림 벤더의 역량이 점차적으로 강화되고 정교해지고 있음을 보였다. 비록 HR/급여, 재무 회계 및 관리, 콜 센터 등의 기본적인 BPO 서비스는 어느 정도 성숙되었지만 좀더 복잡한 BPO 및 새로운 비즈니스 변형 아웃소싱 (BTO)은 아직 성숙되지 않았다. 따라서 주요 동향은 아웃소싱이 이제 더 이상은 IT/인프라 아웃소싱 (ITO)으로만 정의되지 않는다는 점이며, 시장이 이러한 사실을 빠르게 인지하고 있다.
더욱이 전통적인 ITO 아웃소싱 시장은 EDS, IBM, CSC, Keane(킨), 페로 시스템(Perot Systems)과 같은 업체가 장악하다시피 했었다. 그러나 새로이 떠오르고 있는 서비스 부문은 경쟁업체들의 각축전이 예상되고 있으며 그러한 서비스의 신뢰성 있는 조달은 특정 산업 전문 지식과 관련한 비즈니스 프로세스 전문기술 및 점차 복잡해지고 있는 규제 환경 조정 능력에 좌우될 것이다. 이에 반해 ITO는 주로 인프라 및 운영 업무로 구성되기 때문에 상기 요구사항을 충족시키지 않아도 된다. 기존의 아웃소싱 시장에 새로이 참가한 업체들은 인도계 유수 기업으로 위프로(Wipro), 인포시스(Infosys), 인포텍크(InfoTech),TCS 및 새티암(Satyam)으로 대변된다. 비록 총 수입의 5% 대에 머무르고는 있지만 이들 모두 AMO와 BPO 부문에서 괄목할 만한 움직임을 보이고 있다.
메타 트렌드: 선도적 아웃소싱 모델의 서비스 범위는 2004~2006년에도 지속적으로 증가할 것이다. 비즈니스 및 IT 아웃소싱 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 보완적 성격의 비즈니스 컨설팅 및 IT 시스템 통합 역량을 갖추고 있어야 한다. 복잡한 비즈니스 및 IT 환경의 요구조건을 지원하기 위해 위험 관리 및 고객 요구사항 준수 역량이 필수조건으로 점차 부각되고 있다. 선두 서비스 업체들은 포괄적이지만 낮은 품질의 “전면적인 서비스” 모델을 추구하기보다는 강력한 수평적 프로세스 및 수직적 산업 전문지식과 최고의 서비스 제공을 위한 지식을 반드시 갖추어야만 한다.
빅 8/6/4 (Big 8/6/4)의 붕괴로 인해 주요 컨설팅 업체들은 지속성 수익원 (주로 회계감사와 세무)의 대부분 또는 전부를 잃었다. 또한 이들 업체들은 2차적이며 어쩌면 더 중요할 수도 있는 손실인 지속적인 고객 대 벤더 간의 거래 관계를 잃었다. 명백히 지속성 서비스인 다운스트림이 새로운 주역으로 자리매김하고 있으며 서비스 업체들은 변화에 적응하기 위한 서비스 확대 및 다양화를 위해 발 빠른 움직임을 보여 왔다. (참조2)
시스템 통합 및 기타 업스트림 서비스가 제한됨으로 인해 고객의 소유권은 보장되지 않는다. 절반 이상의 기존 시스템 통합업체들은 시스템 가동 2년 후부터 수입이 거의 없거나 전무한 상태이다. 이는 일단 작업이 완료되고 나면 시스템 통합업체의 인지가치가 감소하기 때문이다. AMO 및 BPO 부문 모두 벤더가 지속적 성격의 고객 대 벤더 관계를 유지할 수 있게 해준다. 이 관계의 유지가 단순히 반복적인 사업의 추구보다 훨씬 높은 수익을 보장해 줄 것이라는 사실이 입증될 것이다.
다운스트림 서비스의 수익성이 업스트림 서비스에 비해 적은 것은 사실이다. 하지만 다운스트림 서비스의 이점은 고객과의 끈끈한 유대관계를 지속적으로 유지할 수 있고 수입 기반을 확보할 수 있다는 점이다. 이는 2000~2002년 사이 벤더들이 겪었던 업스트림 서비스 경기 침체와 같은 어려움을 극복하는데 도움을 줄 것이다.
고객이 다운스트림 서비스를 채택하는 이유
다음 요건은 고객이 BPO 및 AMO 등의 다운스트림 서비스를 선택하는 이유로 꼽은 것이다.
애플리케이션 관리 아웃소싱과 적극적인 고객
고객들은 ITO 업무를 기업 내 업무로 돌리는 것이 귀찮다고 여길 수도 있을 것이다. 하지만 그들은 이전에 아웃소싱을 통해 이용했던 애플리케이션을 내부적으로 조달하는 것이 훨씬 어렵다는 사실을 곧 깨닫게 될 것이다. 임의의 5 년 기간 동안 임의의 고객이 시장 동향에 편승하여 1~3회의 소프트웨어 업그레이드를 실시하고 직원 수 감소, 합병, 기업 분할 등의 과정을 거칠 것이다. 비즈니스 및 조직의 급격한 변화를 겪으면서 그러한 고객은 자연히 지속적인 애플리케이션 관리 및 오퍼레이션을 전담하는 회사를 찾게 될 것이다. IT 서비스 업체도 마찬가지 상황에 처하게 될 것이다.
이러한 이유로 고객들이 다운스트림 서비스를 채택하는 상기 이유와 더불어 메타 그룹은 AMO 사업 부문이 모든 주요 IT 서비스 업체들의 경쟁 부문이 될 것이라고 믿는다.
결론
기업 애플리케이션 통합 사업은 이제 사양길에 접어들고 있다. 한편 새로운 리소스 및 서비스 제공 모델이 전통적인 업스트림/SI 서비스와 다운스트림/ITO 서비스 사이에서 지속적으로 부상하고 있다. 메타 그룹은 2008년 말까지 2000 개의 글로벌 기업 중 60%가 애플리케이션 및 다중 비즈니스 프로세스를 아웃소싱할 것이라 예측했다. 이로 인해 지속적 시스템 통합의 상당한 수입이 감소하게 될 것이다.
비즈니스 효과: 비즈니스 프로세스 및 산업 관련 전문지식을 갖고있는 이전의 SI 는 기존의 ITO 아웃소싱 업체보다 애플리케이션 관리 아웃소싱 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱 등의 신흥 다운스트림 서비스 시장을 장악하기에 더 좋은 입지를 갖추고 있다. 한편 오프쇼어 업체들은 이제 막 SI 및 산업 관련 기반을 구축하고 있다. 전략적 실패 또는 낮은 수익성으로 인한 사업 경시 그리고 적합성이 낮은 업무로 인해 상기 이점을 활용하지 못하는 업체는 자연히 뒤쳐지게 될 것이다.
그림1 아웃소싱 수준
참조1 다운스트림 스냅샷
엑센츄어는 현재 아웃소싱 수입으로 30 억 달러 이상을 벌어 들이고 있다. 그들이 수행하는 아웃소싱 중 ITO 및 AMO보다 BPO가 더 빠른 속도로 증가하고 있다. 또한 엑센츄어는 SI 및 애플리케이션 관리 서비스를 효과적으로 통합함으로써 경쟁사들에게 가격 압력을 행사하고 있다. 공식 상장 후 아웃소싱 수입이 18%에서 37%로 증가했다.
최근까지 거대 IBM BCS SAP 서비스는 AMO그룹의 서비스와 구분되었다. IBM 은 최근 비즈니스 전략 수정으로 인해 다운스트림 SAP 서비스 제공업체로의 행보를 막던 유일한 걸림돌을 제거했다. 따라서 전체 수입의 일부를 차지하는 지속성 수익을 얻는데 있어 어떠한 장애 요소도 없다는 사실을 주지할 필요가 있다. IBM이 BTO에 중점을 두고 있다는 사실은 이 회사가 아웃소싱 시장을 얼마나 잘 이해하고 있는가는 보여주는 증거이다.
CSC 는 다운스트림 서비스를 제공한 초기 업체로 이미 일회성 및 지속성 수익 간의 균형 있는 관리를 훌륭히 수행하고 있다.
과거에 베어링포인트는 애플리케이션 관리 부분에서 아주 느린 속도의 성장세를 보였으며 BPO 부문에서도 거의 성장을 보이지 않았다. 그러나 최근 6개월 동안 애플리케이션 관리 능력 및 글로벌 서비스 모델과 6개의 수직적 목표 BPO 서비스를 제공을 구축하였다. 통합 SI/AMO 서비스를 포함하는 지속성 다운스트림 수익은 현재의 5~6% 수준에서 증가해야 한다. 현재 베어링포인트의 아웃소싱 서비스는 업스트림 서비스가 대부분을 차지하고 있다.
회계 감사 및 세무 업무를 자사로부터 분리하지 않기로 한 딜로이트(Deloitte)의 결정의 한 가지 긍정적 측면은 이제 딜로이트의 지속성 수익의 비중이 약 25%에 이른다는 사실이다. 한편 딜로이트는 모든 BPO를 의도적으로 피해왔다. 직접적인 컨설팅 서비스보다는 자문 서비스를 선호했다. 2003년 늦가을까지 딜로이트는 AMO 제공 여부를 확실히 결정하지 못하였으며 이로 인해 이 부문에서 현재 열세를 면치 못하고 있다.
캡제미니(Capgemini)가 아웃소싱 부분에서 성장세를 보이던 당시, 3년 동안 지속된 자사의 컨설팅/SI 그룹의 부진으로 타격을 입었다. 그러나 현재 이 신흥시장 부흥에 힘입어 성장하기에 좋은 입지를 갖추고 있으며 자사 컨설팅 그룹의 최근 회복세가 지속된다면 상당히 고무적인 결과를 기대해도 좋을 것이다.
인수를 통하여 성장세를 이어가고 있는 아토스 오리진(Atos Origin)은 현재 지속성 수익 비중이 60% 수준에 이르고 있다.
유지보수 계약을 통해 막대한 지속성 수익을 올리고 있는 로손(Lawson), 피플소프트 및 SAP 등의 벤더는 다운스트림 서비스 부문에서 최근 진전을 보이고 있다. 따라서 2005년 이들 업체가 좀더 공격적인 태세로 시장에 다가서기를 기대해봄 직하다. 지난 3년 간 오라클은 AMO 및 시스템 통합을 함께 제공하는 서비스 부문에 있어 두드러진 공세를 보여왔다. 그 결과 이 부문에서 가장 높은 시장 점유율을 확보했다.
참조2 오프쇼어 서비스의 종류
고객 및 벤더 그리고 경우에 따라 산업 분석가조차도 오프쇼어(offshore)라는 용어를 오용하는 경우가 있다. 오프쇼어는 더 이상 서비스가 아니다. 사람들이 흔히 오프쇼어하고 하는 것은 리소스가 있으며, 오프쇼어라고 표시되는 회사에서 대부분 동일하게 제공하는 서비스는 다음과 같다.
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애플리케이션 개발 및 유지보수: 이러한 서비스의 75~80%를 기존 오프쇼어 업체가 제공한다.
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비즈니스 프로세스 아웃소싱: 비즈니스 프로세스 아웃소싱의 가장 흔한 형태는 재무 관리 및 콜센터 업무이다. 이 부문에 있어 기존의 오프쇼어 업체가 활발한 성장세를 보였지만 이로 인한 수입은 연간 수입의 5~10% 에 머무르고 있다.
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시스템 통합: 국내 및 해외 업무의 적절한 비중을 유지함으로써 인포시스, 위프로 및 새티암으로 대변되는 기존의 오프쇼어 업체들은 이 서비스 부문에서 성장세를 보이고 있다. 이 서비스 부문은 이들 업체의 연간 수입의 5~10%를 차지하고 있다.
전략적 컨설팅 및 비스니스 실적 최적화 등의 기타 부문도 점차적으로 아웃소싱 서
비스 부문에 포함되고 있다. 이러한 사실을 입증하는 증거로 헝가리, 캐나다 매니토바주, 미국 사우스다코타주 및 아칸소주 소재 오프쇼어 벤더들은 이러한 모든 서비스를 제공하고 있다. 메타 그룹은 “글로벌 가상 리소스” 라는 용어를 선호하지만 서비스가 아닌 원천을 언급하는 경우에만 오프쇼어라는 용어를 사용할 것이다.
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